說(shuō)到用戶體驗(yàn)，大家都已經(jīng)耳熟能詳了。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還是傳統(tǒng)軟件行業(yè)的產(chǎn)品，都越來(lái)越重視用戶體驗(yàn)，都已經(jīng)把用戶體驗(yàn)提升到一個(gè)新的高度。大家談?wù)撚脩趔w驗(yàn)的方式也有很多，每個(gè)人都有不同的見(jiàn)解，如果您讀過(guò)《用戶體驗(yàn)要素》這本書(shū)的話，會(huì)發(fā)現(xiàn)其中所描述的五個(gè)用戶體驗(yàn)要素與我們?nèi)粘＞W(wǎng)站設(shè)計(jì)當(dāng)中的過(guò)程非常相似。

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)基本過(guò)程：

概念設(shè)計(jì) > 功能設(shè)計(jì) > 信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì) > 界面設(shè)計(jì) > 視覺(jué)設(shè)計(jì)
這個(gè)過(guò)程也被視為是網(wǎng)站設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中融合了用戶體驗(yàn)的元素，可以讓網(wǎng)站在尚未上線運(yùn)營(yíng)就已經(jīng)具備了基本的用戶接受度，使網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)占得先機(jī)。

細(xì)細(xì)品味網(wǎng)站的五個(gè)用戶體驗(yàn)要素，是否感覺(jué)和馬斯洛的需求層次理論有點(diǎn)相近？都是從底層到上層的過(guò)程，從概念框架到界面視覺(jué)，逐漸面向用戶的界面，逐步的接觸到用戶的實(shí)際體驗(yàn)。

網(wǎng)站用戶體驗(yàn)主要有如下五個(gè)層面：

戰(zhàn)略層：確定網(wǎng)站的范圍，表明網(wǎng)站的戰(zhàn)略目標(biāo)，以及你所想通過(guò)這個(gè)網(wǎng)站所達(dá)到的目的；主要關(guān)注用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)；
范圍層：包含網(wǎng)站的各種特性和功能，任何一個(gè)功能是否應(yīng)該包含在網(wǎng)站當(dāng)中，是范圍層要決定的，主要關(guān)注功能組合和內(nèi)容需求；
結(jié)構(gòu)層：用來(lái)設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁(yè)面，在用戶點(diǎn)擊操作之后能去什么地方；主要關(guān)注信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)；
框架層：在表現(xiàn)層之下，用于優(yōu)化設(shè)計(jì)布局，以使文字、圖片、表格等元素達(dá)到最大的效果和效率；主要關(guān)注信息設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)；
表現(xiàn)層：用戶看到的是一系列的界面，一般來(lái)說(shuō)由文字、圖片、色彩等元素組成，可能這些文字、圖片是可以點(diǎn)擊并執(zhí)行某種功能的；主要關(guān)注視覺(jué)設(shè)計(jì)；

像蓋房子一樣，用戶體驗(yàn)也需要從地基開(kāi)始建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶的需求。

馬斯洛的需求層次：

滿足人們生理上的需求 > 安全上的需求 > 情感和歸屬的需求 > 尊重的需求 > 自我實(shí)現(xiàn)的需求
對(duì)應(yīng)到網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)上則是：

有沒(méi)有滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù) > 這網(wǎng)站能不能用，是否可靠 > 網(wǎng)站好不好用，是否足夠吸引人 > 網(wǎng)站用著舒服嗎，是否靈活響應(yīng)用戶需求 > 網(wǎng)站還有什么可改進(jìn)的地方。
需要做一個(gè)什么樣的網(wǎng)站，是否已滿足用戶需求

首先需要考慮的是“網(wǎng)站”的定義，這個(gè)一個(gè)什么網(wǎng)站，要做什么樣的一件事，闡述網(wǎng)站的愿景、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、戰(zhàn)略目標(biāo)和解決用戶什么樣的需求。很多時(shí)候大家做網(wǎng)站其實(shí)都不是很明確，往往僅憑領(lǐng)導(dǎo)的愿景，一個(gè)比較模糊的目標(biāo)就開(kāi)始動(dòng)工，很多做法都只是停留在理論層面而沒(méi)有實(shí)際調(diào)研。但是做一個(gè)好的網(wǎng)站，必須要遵循一定的網(wǎng)站定義流程，市場(chǎng)分析、目標(biāo)用戶群體分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等，決不能馬虎，要對(duì)自己及用戶負(fù)責(zé)。

其次是“好網(wǎng)站”的定義，何為“好網(wǎng)站”？直接滿足用戶需求，間接發(fā)掘用戶潛在需求的網(wǎng)站都可以算是“好網(wǎng)站”。要做到這樣的程度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，就是要深入探究用戶需求、用戶行為習(xí)慣等不斷去發(fā)掘，或者是能夠想出某種具有引爆點(diǎn)的金點(diǎn)子。有的時(shí)候無(wú)需定位到大多數(shù)的用戶，只需精確定位部分小眾用戶，而這部分小眾用戶有足夠大的潛在消費(fèi)能力，就足以讓網(wǎng)站獲得成功了。

最后是推廣網(wǎng)站，讓用戶用起來(lái)。再好的網(wǎng)站做出來(lái)沒(méi)有人知道、沒(méi)有人瀏覽或者無(wú)法使用，那也是白搭，這比做出一個(gè)糟糕的網(wǎng)站讓用戶所唾棄還可憐，因?yàn)檫@已經(jīng)不是網(wǎng)站的問(wèn)題，而是運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題。所以現(xiàn)在企業(yè)很重視網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)，好的網(wǎng)站都是運(yùn)營(yíng)出來(lái)的。最后要說(shuō)的一點(diǎn)是，一句響亮的宣傳口號(hào)能極大提升推廣的效果，如“支付寶，知托付！”，“微信，是一個(gè)生活方式。

網(wǎng)站能不能用，是否可靠

從網(wǎng)站功能性角度講，當(dāng)網(wǎng)站提供了某種功能來(lái)滿足用戶需要時(shí)，一方面是指這個(gè)功能有沒(méi)有用，即用戶在使用的過(guò)程當(dāng)中能否滿足用戶需求；另一方是指這個(gè)功能能不能用，不能用的功能擺在網(wǎng)站中僅僅只是擺設(shè)，很有可能會(huì)帶來(lái)反效果。如果是前者，那基本上這個(gè)用戶用過(guò)一次之后不會(huì)再來(lái)第二次。如果是后者，網(wǎng)站在投入使用之前就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格測(cè)試，確保網(wǎng)站給用戶一個(gè)可靠的印象。

網(wǎng)站好不好用，是否足夠吸引人

基于網(wǎng)站能用的前提下，好用的網(wǎng)站會(huì)直接影響用戶的留存度。在竟?fàn)幖ち业氖袌?chǎng)環(huán)境下，除非是藍(lán)海產(chǎn)品，人無(wú)我有，其余都需要考慮競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。一般好用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是，在滿足用戶需求的前提下，用盡量少的操作步驟去得到結(jié)果。為什么大家都在優(yōu)化/簡(jiǎn)化網(wǎng)站使用流程，就是這個(gè)道理。一個(gè)很常見(jiàn)的例子就是電子商務(wù)網(wǎng)站的購(gòu)物流程，在相同的購(gòu)物目的下，用戶在整個(gè)購(gòu)物流程當(dāng)中，需要六個(gè)步驟完成和只需三個(gè)步驟完成的體驗(yàn)是不一樣的，需要注冊(cè)登錄才能下單和直接就可下單的體驗(yàn)也是不一樣的。

從使用界面角度來(lái)分析的話，好不好用還體現(xiàn)在網(wǎng)站的整體界面排版布局和視覺(jué)設(shè)計(jì)上。界面排版布局會(huì)影響用戶的操作軌跡，以引導(dǎo)和鼓勵(lì)用戶實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化目標(biāo)。視覺(jué)設(shè)計(jì)主要體現(xiàn)在色彩搭配上，現(xiàn)在流行扁平化風(fēng)格，就是為了給用戶一個(gè)良好的使用情景，拋棄原有的華麗外觀，讓用戶的著重點(diǎn)放在內(nèi)容上，所以用心做好內(nèi)容是吸引用戶的根本所在。

網(wǎng)站用的舒服嗎，是否靈活響應(yīng)用戶需求

網(wǎng)站體驗(yàn)好，會(huì)獲得大量忠實(shí)用戶，忠實(shí)用戶的數(shù)量，對(duì)一個(gè)網(wǎng)站的價(jià)值的影響是非常大的。一個(gè)網(wǎng)站不需要多么絢麗，但一定要精致，讓用戶覺(jué)得視覺(jué)舒服，良好的視覺(jué)體驗(yàn)會(huì)給用戶一個(gè)良好的印象，感覺(jué)我們是在用心做服務(wù)，也會(huì)增加去深入瀏覽的好感度。讓用戶覺(jué)得“舒服”的網(wǎng)站，用戶在使用的過(guò)程中也就會(huì)提升體驗(yàn)度。

另外一方面就是網(wǎng)站的使用體驗(yàn)有沒(méi)有超出用戶的預(yù)期。前面講到，用戶在使用某個(gè)網(wǎng)站的時(shí)候，都會(huì)有一個(gè)預(yù)先的目的或者期望，當(dāng)網(wǎng)站達(dá)到了這個(gè)期望，用戶會(huì)覺(jué)得“還行”；當(dāng)網(wǎng)站超出了這個(gè)期望，用戶就會(huì)覺(jué)得“不錯(cuò)”；如果想讓用戶覺(jué)得“很好”，那就要看你這個(gè)網(wǎng)站到底能超出多少期望了。為了達(dá)到這個(gè)超出預(yù)期的效果，以前較為流行的一種做法是往網(wǎng)站上堆疊功能，附屬功能、擴(kuò)展功能、關(guān)聯(lián)功能一大堆，到最后用戶都找不到哪個(gè)是網(wǎng)站原來(lái)主要功能了，這種方式現(xiàn)在已經(jīng)被證明是不可行的?，F(xiàn)在說(shuō)的較多的一種做法是術(shù)業(yè)有專攻，把網(wǎng)站的主要功能點(diǎn)做到極致，就是一種成功。拍照的APP那么多，為什么受歡迎的就那幾款，原因就在于它們找到了用戶使用的訴求，簡(jiǎn)化了使用操作，把重點(diǎn)放在核心需求上，并且超出了用戶使用的預(yù)期。

網(wǎng)站還有什么可改進(jìn)的地方

能做到讓用戶主動(dòng)參與進(jìn)來(lái)，提出反饋意見(jiàn)來(lái)改善網(wǎng)站，這本身已經(jīng)是一種成功，這證明網(wǎng)站不是一無(wú)是處，還是有可取之處的，用戶愿意在使用的過(guò)程中發(fā)表自己的看法，來(lái)幫助網(wǎng)站去逐步的完善和改進(jìn)。這里不包括BUG的反饋，主要還是意見(jiàn)建議類的能使網(wǎng)站得到提升的方面。在有選擇的前提下，用戶是很自由的，某個(gè)網(wǎng)站用的不舒服，大可不必繼續(xù)瀏覽，可以換個(gè)同類網(wǎng)站。之所以停留，肯定是該網(wǎng)站有吸引用戶的地方，解決了一部分問(wèn)題，至于未解決部分，用戶愿意告訴你如何去解決，需要的只是我們的專業(yè)性評(píng)估，以決定是否采納用戶的意見(jiàn)。這種時(shí)候用戶已經(jīng)完全參與進(jìn)來(lái)了，滿足了他們的一部分自我實(shí)現(xiàn)的需要。

從用戶體驗(yàn)層次這個(gè)方面來(lái)講網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)，就沒(méi)有那么多技術(shù)術(shù)語(yǔ)，很多時(shí)候我們不知道什么是框架設(shè)計(jì)，什么是信息架構(gòu)，這都沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵我們的目標(biāo)要非常的清楚，那就是要做一個(gè)好網(wǎng)站，一個(gè)為用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值的網(wǎng)站，這點(diǎn)都是一致的，明白了這一點(diǎn)，自然而然的就會(huì)去做相應(yīng)的信息架構(gòu)和交互設(shè)計(jì)，只不過(guò)可能我們自己在做的時(shí)候不清楚哪部分是屬于信息架構(gòu)，哪部分是屬于交互設(shè)計(jì)而已。以用戶為中心的網(wǎng)站設(shè)計(jì)，就是為了滿足用戶直接或間接的需要，滿足了就是好網(wǎng)站。

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